Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter

Samskiptaleiðin sem gerir ágreining erfiðari

Tíminn líður hratt á gervihnattaöld og með tækniframförum síðustu áratugi hafa opnast nýjar samskiptaleiðir sem ekki voru áður mögulegar. Ein af byltingunum er að sjálfsögðu tölvupósturinn, sem er skjótvirk leið til að senda skilaboð og upplýsingar á milli manna, og hefur notkun tölvupósts stóraukist og er hjá mörgum stór hluti af þeirra starfsumhverfi.

En hversu mikil hagræðing liggur að baki þessari samskiptaleið? Vegna þess hve auðvelt er að misskilja það sem er verið að meina í tölvupósti þá getur hreinlega verið fljótlegra að taka upp símann og ræða málin, í stað þess að velta vöngum yfir því hvað sé verið að gefa í skyn og draga svo kannski ranga ályktun af samskiptunum.

Í áhugaverðri grein hjá Tammy Lenski kemur fram að rannsóknir hafa sýnt að skortur á samhengi í tölvupósti (höfum ekki raddtón eða svipbrigði) gera það erfiðara að lesa rétt úr meiningu og ætlunum í tölvupósti. Það sem gerir þetta vandasamt er að við teljum okkur vera betri en við erum í því að lesa úr merkingunni og þetta hefur því neikvæð áhrif á samskipti okkar án þess að við gerum okkur alltaf grein fyrir því.

Eitt af því sem við þurfum að taka með í reikninginn er að tölvupóstur getur ekki náð yfir raddbeitingu eða notkun svipbrigða. Þegar spenna í samskiptunum eykst, t.d. ef verið er að ræða viðkvæm eða erfið málefni, þá er oft freistandi að halda því áfram í tölvupósti, sem er einmitt freistingin sem við ættum að forðast. Samskipti í tölvupósti eru einfaldlega annars eðlis en samtöl í síma eða í persónu. Það er auðveldara að líta framhjá tilfinningum eða lesa vitlaust í það hvaða tilfinningar búa að baki.

Í rannsókn hjá Harvard Business School frá árinu 2000 birti prófessor Kathleen Valley þær niðurstöður að um 50% af samningaviðræðum í tölvupósti enduðu í pattstöðu en einungis 19% af samningaviðræðum sem fóru fram augliti til auglitis. Einnig kom í ljós að við högum okkur öðruvísi í tölvupóstsamskiptum heldur en í samræðum. Við deilum takmarkaðri upplýsingum í tölvupósti heldur en í síma eða í persónu og þar af leiðandi verða samningaviðræðurnar oft erfiðari, þar sem við höfum ekki sama skilning og aðgang að upplýsingum sem auðvelda ákvörðunartöku. Á hinn bóginn þá erum við einnig líklegri til þess að skrifa hluti sem við myndum ekki segja augliti til auglitis, sem þá stigmagnar ágreining og ýtir undir andstöðu milli aðila. Fjarlægðin sem skapast í tölvupóstsamskiptum hefur einnig óæskileg áhrif, þar sem auðveldara er líta fram hjá áhrifum sem orð okkar hafa, og við verðum líklegri til þess að hugsa um aðilann á hinum endanum sem tilfinningalausa skepnu frekar en manneskju (e. dehumanize).

Hvað er til ráða?

Tölvupóstur getur verið til margs ágætur, og oft getur verið nauðsynlegt að hafa hluti skriflega, en á meðan við erum að mynda tengsl við aðila og kynnast þeim, eða við erum að leysa flókin mál þar sem spenna getur myndast, þá getur tölvupóstur einfaldlega gert illt verra.

Leið til lausna í þessum aðstæðum felst í því að vera í fyrsta lagi meðvituð um þær samskiptaleiðir sem við erum að nota, og hvort þær séu að skila okkur þeim niðurstöðum sem við viljum. Það er óþarfi að breyta því sem er að virka, en oft getur verið gott að veita því athygi hvort hlutirnir gætu kannski verið enn betri eða skilvirkari í samskiptum.

Í öðru lagi, um leið og spenna myndast í samskiptum skaltu forðast freistinguna að halda áfram í tölvupósti – taktu frekar upp símann eða hittu manneskjuna, því við fáum mun betri mynd á samskiptin og auðveldar okkur að skilja og bregðast rétt við.

Ef það er ekki mögulegt er samt sem áður hægt að komast hjá því að missa samhengið líkt og gerist í tölvupósti, því flestir snjallsímar bjóða upp á að taka upp raddskilaboð (Voice Memos) sem auðvelt er að senda sem skilaboð í sms eða tölvupósti. Með þessu er hægt að sýna meiri nærgætni sem oft er nauðsynlegt, þar sem flest ágreiningsmál stigmagnast ekki vegna þess HVAÐ er sagt, heldur HVERNIG við segjum það.

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Scroll to Top